Durant l’any passat (2020) l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) d’Alcoi va atendre un total de 2.795 consultes, que han derivat en 707 reclamacions, 1 denúncia en el sector de pell tèxtil i calçat i 10 queixes presentades en bancs, transports, telèfon, pell, tèxtil i calçat, hostaleria i serveis sanitaris. En total l’OMIC ha recuperat 83.890,90 euros per a la ciutadania alcoiana durant 2020.
Cal destacar que han augmentat les consultes respecte de l’any anterior en un 157%, amb 1.710 més. El factor més rellevant en aquest increment va ser la declaració de l’Estat d’Alarma en el primer trimestre d’any, i la cancel·lació de contractes amb consumidors, especialment en els sectors de transports, agències de viatge i esdeveniments, entre altres. En conseqüència, els consumidors van demandar a l’OMIC informació i orientació sobre els seus drets davant les cancel·lacions per la pandèmia i com procedir. En aquest trimestre, a causa del confinament, es van elevar més que mai les consultes per correu electrònic i per telèfon. Per contra, les presencials es van reduir dràsticament.
A partir d’aquest moment, les consultes presencials ja no ocupen el primer lloc, perquè quan es va alçar l’estat d’alarma es va implantar el sistema de cita prèvia a l’Ajuntament, amb la qual cosa les consultes presencials fora de cita són residuals, passant a ser les consultes telefòniques les més elevades.
Comparant amb l’any anterior, en 2019 va haver-hi un total de 923 consultes presencials, 161 telefòniques i 1 per correu electrònic. Per la seua part en 2020, va haver-hi 652 consultes presencials, 1.858 telefòniques i 285 per correu electrònic.
Diferències tren reclamació, queixa o consulta
Una vegada feta la consulta pot resoldre’s directament o acabar en reclamació, queixa o denúncia. Una reclamació és una petició escrita del consumidor per a posar en coneixement de l’empresa o professional i dels serveis de consum locals uns fets que han afectat el funcionament normal de la relació de consum -no et donen factura, no compleixen el promés en el contracte, han fet malament una reparació, etc…- en la qual sol·licites la reparació d’un mal, la devolució dels diners o l’anul·lació d’una prestació.
Una queixa es realitza per a expressar el descontentament amb una situació o un producte comprat o no, o un servei prestat. A pesar que no hi ha un incompliment de la llei, les expectatives sobre alguna cosa pel qual s’ha pagat -o no- no s’han complert. En aquest cas, encara que l’empresa no haja incomplit la llei -no hi ha una infracció administrativa-, s’espera que millore l’atenció.
Una denúncia de consum -no confondre amb una denúncia a la Policia, que tindrà la seua causa en un delictea través del Dret Penal i no Civil, com és el consum- és la petició que es fa a l’Administració o un col·legi professional, per a donar-los a conéixer uns fets que creus que poden ser constitutius d’infracció administrativa, amb la finalitat que investiguen i actuen d’ofici per a corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensen els interessos generals de les persones consumidores.
